service du Standard et call-center

Descriptif Le standard a pour mission principale de gérer l'ensemble des appels téléphonique de hôpital NECKER de renseigner et d'orienter les usagers et interlocuteurs internes ou externe vers les services concernés. Le call-center a pour mission de programmer des rendez-vous pédiatriques et adultes. Périmètre : sites Necker Mission générale au standard: : Recevoir, renseigner et orienter téléphoniquement les usagers vers les interlocuteurs ou services recherchés ou adéquats Les activités du poste sont les suivantes : Accueil téléphonique des personnes (patients, usagers, familles, ou agents internes ect ) Recherche des personnes (dans les services, ou lieux de prise en charge.) Information et conseil à des tiers (agents, patients, familles, ect ) dans son domaine d'activité Recherche de patients hospitalisés dans ORBIS en appui à l'accueil des admissions Gestion des appels destinés à l'administrateur de garde entre 20h et 21h Gestion des appels destinés à la garde technique entre 16h et 8h le lendemain Réception et transmission des Fax du siège à l''administrateur de garde Mise à jour de données ou informations spécifiques à son domaine d'activité Mission générale au call-center: Permet l'attribution des rendez-vous dans les bons délais avec la compétence médicale requise à partir de supports construits et validés par les services cliniques. Les activités du poste sont les suivantes : Accueil téléphonique des patients, familles et professionnels de santé Analyse et prise en charge de la demande de rendez-vous de consultation Prise de rendez-vous (téléphone, mail,en ligne ,lorah) en équilibrant les plages horaires de consultation Information, conseil et orientation des patients et familles Saisie et mise à jour des informations patients (dossier de l'application informatique orbis) Traitement des messages téléphoniques et des demandes de rendez-vous par mail Suivi du bon déroulement de la prise de rendez-vous et gestion des annulations Suivi des situations complexes et résolution des dysfonctionnements liés aux rendez-vous Proposition et mise au point de documents de travail Application des procédures et utilisation des outils d'aide à la prise de rendez-vous Formation et tutorat des professionnels nouvellement recrutés à la prise de rendez-vous ORGANISATION DE TRAVAIL Quotité de travail 100% Amplitude horaire : Du lundi au dimanche (jours fériés compris) sur la plage horaire 7h-21h et de nuit sur la plage horaire 21h-7h. PROFIL RECHERCHE - Gestion administrative - Connaissance du milieu hospitalier - Bureautique - Gestion du stress - Droits des patients - Ethique et déontologie professionnelle - Accueil téléphonique QUALITES ET COMPETENCES - Accueillir, renseigner et orienter les différents appelants - Mener un questionnement avec l'appelant, mener un entretien - Reformuler une demande (d'information, de renseignement, etc.) et en résumer les points-clés, en faire une synthèse - Gérer ses émotions, son stress - Identifier / analyser des situations d'urgence spécifiques à son domaine de compétence et définir les actions - Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel - Renseigner des personnes au regard de son métier - Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations complexes - Traiter et résoudre des situations agressives ou conflictuelles - Transférer un savoir-faire, une pratique professionnelle - Travailler en équipe, en réseau - Utiliser les outils bureautique / TIC (intranet et internet) - Utiliser des procédures et appliquer une réglementation - Se repérer et s'orienter dans l'espace Accueil téléphonique - Communication / relations interpersonnelles - Droit des patients - Géographie et topographie de l'établissement - Gestion du stress - Technologies de l'information et de la communication (NTIC) - Bureautique - Logiciel dédié à l'accueil et à l'orientation des personnes - Organisation et fonctionnement interne de l'établissement - Protocole d'organisation de la prise de RDV DIPLOMES ET OUTILS - Logiciel dédié à la gestion des appels téléphonique - Logiciel gestion des demandes en ligne - Protocoles lors des pannes téléphoniques - Gestion du stress - Bureautique