Technicien Support Informatique (H/F) Hotline (Niveau 1), Maintenance et Déploiements

Descriptif L'ÉTABLISSEMENT : Au sein du Groupement Hospitalier de Territoire (GHT) de l'Ain, qui regroupe 9 établissements, le Centre Hospitalier de Bourg-en-Bresse (CHB) se distingue par ses multiples sites, tels que Fleyriat, la Résidence Émile Pélicand, les Archives, le SAMU. La Direction des Systèmes d'Information et de l'Organisation (DSIO) du GHT intègre celle du CHB. L'équipe informatique, passionnée et dévouée, s'emploie à développer, supporter, maintenir et sécuriser les services opérationnels. Elle est également engagée à livrer les projets dans une ambiance de travail collaborative et positive. Pour les patients et les ~2500 professionnels du CHB, la DSIO met en uvre une panoplie de technologies et de solutions basées sur les standards et normes du marché. La DSIO du CHB gère environ 200 applications, certaines dédiées au CHB et d'autres mutualisées avec d'autres établissements du GHT. Par exemple, un Dossier Patient Informatisé (DPI) de territoire a été déployé sur plusieurs sites ces dernières années, basé sur la solution Hopital Manager / Softway. LE POSTE : En tant que T echnicien Support Informatique Hotline, Maintenance et Déploiements (H/F) votre mission consiste à tracer, à qualifier, à résoudre le plus rapidement possible les incidents et les demandes liés aux logiciels, aux applications, au matériel informatique, aux réseaux et aux systèmes d'exploitation. La demande peut aussi concerner sans être limité à l'installation, la configuration des outils, la maintenance, au déploiement. Vous apportez votre support technique et fonctionnel aux utilisateurs. Vous contribuez à assurer la qualité d'accueil des patients/résidents/accompagnants, leur sécurité, la qualité des soins. L'objectif est de recueillir, de prioriser et de traiter les requêtes des utilisateurs en difficulté le plus vite possible, avec efficacité et pédagogie. Le métier induit une connaissance approfondie des systèmes informatiques, des compétences techniques et de grandes qualités professionnelles. Activités principales: · Recueillir les besoins des utilisateurs via appels téléphoniques, emails ou tickets de support · Qualifier l'appel en posant des questions pour évaluer la difficulté, la panne ou le dysfonctionnement, comprendre sa source et les circonstances · Créer les tickets informatiques; · Diagnostiquer et résoudre les incidents informatiques liés aux logiciels, matériels informatiques, réseaux et systèmes d'exploitation. · Diagnostiquer à distance ou à proximité des utilisateurs les dysfonctionnements informatiques (matériel ou logiciel); · Résoudre les incidents par téléphone, prise en main à distance, en se déplaçant dans les services, et sur les sites. · Effectuer des recommandationset déclencher les actions ad hoc pour la résolution rapide des incidents et des demandes ; · Guider l'utilisateur ou prendre le contrôle du système informatique pour résoudre les incidents et anomalies de fonctionnement ; · Suivre le traitement des demandes d'utilisateurs via un logiciel de suivi des tickets; · Installer et mettre en service les nouveaux équipementsinformatiques; · Former les utilisateurs à l'utilisation de nouveaux outils et aux bonnes pratiques ; · Configurer le poste de travail en fonction des besoins des utilisateurset des standards technologiques et des politiques définies; · Effectuer la maintenance des logiciels et matériels informatiques: mises à niveau, réparations, remplacement, transferts de données, sécurité des systèmes... · Archiver l'action une fois réalisée ou faire remonter (escalader) le ticket si l'incident nécessite une prise en charge plus importante (niveau 2) · Collaborer avec d'autres techniciens informatiques pour résoudre les problèmes plus complexes. · Documenter les requêtes et les solutions dans une base de données pour créer une référence future · Rédiger des documentations (techniques et fonctionnelles) · Gérer les demandes de support en temps voulu et faire un suivi pour s'assurer de la satisfaction de l'utilisateur · Participer à des projets de développement informatique pour fournir une assistance technique et aider à la mise en place de nouvelles technologies · Proposer des améliorations continues et des suggestions pour optimiser les processus de support informatique Les domaines gérés sont étendus: les applications métiers (fonctionnel, médical, technique ou administratif), le réseau, la téléphonie, le stockage, les PCs, les serveurs... Le technicien a également un rôle dans la gestion des habilitations, des ouvertures et fermetures de comptes. Le poste demande une rigueur dans la gestion des incidents, une capacité d'écoute, une aisance téléphonique avec les usagers ainsi qu'une capacité à gérer plusieurs sujets en même temps. PROFIL RECHERCHÉ : Niveau de formation souhaité : · Diplôme informatique Bac +2 à Bac+4 · Débutants acceptés. Exigences du poste : · Rigueur et sens de l'organisation · Qualités rédactionnelles et relationnelles · Discrétion et confidentialité · Relationnel avec les services · Permis B Boîte manuelle exigé Qualités requises : · Animé par la recherche de la satisfaction et de l'améliorer continue de l'expérience utilisateur · Curiosité · Esprit d'équipe · Organisation · Esprit d'analyse et de synthèse · Connaissance Fondation ITIL v4: incident, problème, demande, changement, configuration Informatiques complémentaires : Salaire : En fonction de l'expérience Horaires : 35 heures par semaine avec 15 RTT. Amplitude horaire : 9h00 - 17h00 ou 8h00 - 16h00. Astreinte : une fois par mois.