Chargé des relations avec les usagers H/F

Descriptif Le Centre Hospitalier de Beauvais recherche un(e) chargé(e) des relations avec les usagers pour rejoindre le service de Direction en CDD de remplacement. Missions (objectif principal du poste) : o Développer et mettre en uvre la politique relative aux droits des Usagers (et des associations) en coordination avec les différents acteurs internes et externes. Activités (liste des activités et tâches afférentes au poste) : Gestion des réclamations : - Assurer les relations avec les usagers : o Gestion des plaintes et réclamations o Accueil téléphonique o Accueil physique - Identifier les besoins et les attentes des patients, spécifiques à son domaine - Gérer les réclamations transmises à la direction en lien étroit avec les professionnels concernés : o Enquêtes, suivis, préparations des réponses o Entretiens de médiation et leur suivi - Coordonner la gestion des réclamations, répartir et transmettre les courriers de réclamation qui sont à gérer par l'assistante qualité - Assurer, en étroite collaboration avec le chargé de mission qualité/gestion des risques, les articulations nécessaires du système de gestion des réclamations avec celui de gestion des événements indésirables Gestion, suivi et coordination des dossiers contentieux : - Gérer les relations avec les organismes extérieurs : avocats, assureurs, CCI. Saisie des dossiers médicaux : - Organiser la saisie des dossiers médicaux selon la procédure en vigueur (PR-PEC/c-063) en lien avec les professionnels internes de l'établissement, les autorités judiciaires et le Conseil de l'ordre des médecins Gestion de la Commission des Usagers en lien avec le Président de la CDU : - Organiser et animer de la CDU (ordres du jour, convocations régulières, comptes rendus, ) - Mettre à jour le règlement intérieur et la composition - Rédiger le rapport annuel Gestion du Comité des Usagers du GHT Oise Ouest et Vexin en lien avec le directeur adjoint : - Mettre à jour le règlement intérieur et la composition - Transmettre les ordres du jour et les convocations - Rédiger les comptes rendus Gestion de la Maison des Usagers : - Organiser l'activité de la Maison des Usagers en lien avec les associations (conventions, planning, réunions, bilan d'activité, ) Participation à l'amélioration continue de la prise en charge en lien étroit avec l'ingénieur qualité et l'équipe de la direction de la qualité - Participer à des projets et groupes de travail relatifs à son domaine d'activité Rédaction de documents techniques relatifs à son domaine d'activité : - Veiller au suivi et à la mise à jour des procédures concernant les relations avec les usagers - Participer à l'élaboration des outils de communication dans le domaine des relations avec les usagers : livret d'accueil, questionnaires de sorties - Mettre en place des actions de prévention des conflits et de traitements des réclamations - Réaliser et exploiter des enquêtes et des données relatives à son domaine d'activité Conseil juridique : - Informer et conseiller les tiers (professionnels de santé, patients, familles) sur leurs droits et leurs obligations, la réglementation... - Réaliser la veille réglementaire spécifique à son domaine d'activité Les savoirs faire (maîtrise de méthodes et d'outils dont l'utilisation est nécessaire pour la bonne tenue du poste) o Accueillir et orienter les usagers (patients, familles) o Adapter son comportement, sa pratique professionnelle à des situations critiques o Analyser, traduire et formuler un besoin o Qualités rédactionnelles o Animer et développer un réseau professionnel o Concevoir, formaliser et adapter des procédures, consignes relatives à son domaine de compétence o Concevoir, piloter et évaluer un projet, relevant de son domaine de compétence o Créer et développer une relation de confiance et d'aide avec le patient et/ou son entourage o Élaborer et argumenter solutions acceptables à des problèmes relevant de son domaine de compétence o Identifier les informations communicables à autrui en respectant le secret professionnel o Identifier, analyser, évaluer et prévenir les risques relevant de son domaine, définir les actions correctives/préventives Les savoirs être (attitudes et comportements des personnes au travail) o Capacité d'adaptation aux situations difficiles et gestion du stress o Qualités relationnelles et de la communication o Rigueur et sens de l'organisation o Capacité d'analyse rapide, anticipation o Esprit d'initiative o Autonomie, méthodologie et rigueur o Esprit d'équipe o Curiosité professionnelle o Respect de la confidentialité, du secret médical et discrétion professionnelle o Planifier les activités en tenant compte des priorités et des échéances Horaires : - Durée moyenne hebdomadaire de référence : 35 heures - Nature des horaires (fixe, posté, nuit) : fixe - Détail des horaires : 08h30 16h30 - Amplitude horaire : 8 heures - Repos hebdomadaires (variable ou fixe) : fixe samedi et dimanche - Astreintes et/ou permanences : Non